Les entreprises qui savent insuffler à leurs équipes la culture du résultat et le sens du client enregistrent des performances accrues car elles sont plus aptes à comprendre les nouveaux enjeux. Mais réussir à faire partager le sens des affaires exige différents niveaux d’intervention.
Les entreprises doivent miser en premier lieu sur l’implication de leurs collaborateurs, même ceux qui n’exercent pas d’activité commerciale, pour améliorer leurs résultats et leur relation avec les clients. C’est une nouvelle façon de concevoir la stratégie de vente : après avoir privilégié les outils informatiques de gestion de la relation client, puis le marketing, la relation humaine avec le client est replacée au centre des préoccupations. Avec la conviction que tous les services ont un rôle à jouer, de l’informatique à la comptabilité en passant par les ingénieurs. Mais réussir à faire partager par tous le sens du business et la culture du résultat est un chantier d’envergure.
Sachez convaincre que la vente est une activité noble
Pour inculquer le sens des affaires à vos équipes, il est nécessaire de redonner du crédit à la fonction commerciale. Que vous soyez face à des comptables, à des informaticiens ou à des ingénieurs, expliquez en quoi consiste le métier de la vente. Rappelez qu’il s’agit d’une activité régie par des règles de déontologie et que les forces de vente sont cruciales pour l’entreprise et sa pérennité. Dans certaines entreprises de téléphonie, la culture du résultat a aussi suscité une redéfinition des postes : les téléconseillers, dont la fonction était très centrée sur la notion de conseil, ont vu la dimension commerciale de leur activité mise en avant.
Donnez aux collaborateurs des réflexes commerciaux
Voici ce qu’il ne faut pas faire lorsqu’on parle de culture du résultat : laisser un technicien du service après-vente expliquer à un client que son téléviseur fonctionne très bien mais que c’est lui qui ne sait pas s’en servir. Pour éviter ce genre de situation, il faut aider chaque collaborateur à comprendre ce qu’un client est en droit d’attendre. Et à en tirer des conclusions pour sa propre activité. Le technicien pourra, par exemple, s’appuyer sur une liste de questions prédéfinie, qui lui permettra de donner la solution au client sans l’incriminer.
Pour être intégrés par tous, ces réflexes commerciaux nécessitent des mises en situation, voire des formations. Il faut aussi que l’entreprise se donne les moyens humains nécessaires : qu’elle se dote de personnel pour appeler les clients au lieu de leur envoyer des courriers automatiques et qu’elle organise un réel suivi des dossiers.
Instaurez des indicateurs de résultats chiffrés
Les managers ont aussi un rôle à jouer en mettant en place des indicateurs qui traduiront les actions des collaborateurs en résultats chiffrés (bénéfices, retour sur investissement ou, au contraire, dépassement de budget…). Le respect des délais et des procédures, la qualité d’une réponse ou d’un service, tout peut être mesuré. La solution informatique proposée à un client est moins performante que prévu ? Une remise de 5% lui sera concédée. Un produit est parti de l’usine avec deux jours de retard ? Il faudra payer un surcoût à la société de livraison pour qu’elle réduise ses délais et livre le client à temps. Cette grille de lecture orientée «résultats» devrait faire évoluer les mentalités et par conséquent les pratiques de tous les salariés.
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