Avant de lire ce qui suit, je vous proposerais de fermer cette page et faire un exercice d’observation. Continuez votre journée normalement et observez le monde autour de vous et vous-même par la même occasion. Surveillez et écoutez comment les gens interagissent entre eux. Allez y, cliquez sur la croix et revenez quand vous aurez accompli cette observation… Et amusez-vous !
Je suppose que vous êtes de retour et que vous avez bien regardé et surtout écouté autour de vous.
Si nous avons deux oreilles et une seule bouche, c’est sans doute pour écouter deux fois plus que nous parlons. Combien de nous le font ? Dans votre observation, qu’avez vous remarqué? Eh, bien oui, la majorité des individus sont en mode émission. C’est à qui en dit le plus, interrompt le plus, et souvent lève le ton le plus. Ceci est assez compréhensible puisque au moment où nous apprenons l’alphabet et les mots, on ne nous a pas dit comment les utiliser. Il n y a pas de cours de communication au niveau primaire et secondaires et seuls les gens qui ont choisi ce domaine de spécialisation y ont accès. C’est de valeur car nous passons environ 70% de notre temps à interagir avec des personnes autour de nous. N’avez-vous tous eu un patron, un collègue un employé, un conjoint(e), un enfant qui parle, parle, parle… ? Je suis sûre que vous avez dû faire l’expérience suivante au moins une fois : Vous appelez une personne par téléphone et vous dîtes bonjour ! L’autre vous répond tout de suite : Bonjour Rachid, comment vas-tu ? Tu sais, j’ai été très occupé, le bureau me demande beaucoup de temps, ma femme est malade et avec le ramadhan je suis crevé bla bla …. Oups ! C’est vous qui appelez, donc c’est vous qui aviez envie de dire quelque chose à cet individu, vous payez pour la communication, et l’autre parle sans même vous demander pourquoi vous avez appelé. On n’y pense pas, mais c’est juste une histoire de bons sens et d’apprentissage car la communication s’apprend..
Si on se met en contexte, on pose l’assertion suivante : Si on veut parler, c’est qu’on veut passer un message clair à un individu ou un groupe d’individus. On sait aussi avant de parler, que cet individu va réagir. On sait donc que l’on va devoir écouter pour pouvoir capter ses messages.
La première technique en communication est la technique des questions : Elle est très simple à utiliser, nous la connaissons tous mais l’exploite t-on ?
Il y a deux types de questions : la question fermée et la question ouverte.
La question fermée, est une question dont la réponse est oui ou non ? As-tu lu cet article ? As-tu réparé la machine ? Penses- tu que tu peux m’aider ? Vous remarquez que ce genre de questions fermées commence toutes par un verbe et qu’elles n’invitent pas au dialogue. Elles sont utiles pour aller confirmer des faits, des situations et bien sûr elles ne nous serrent pas du tout en début de dialogue sauf si on veut mettre nos mots dans la bouche de l’autre. Dans ce cas, à part peut être un bienfait pour notre ego, l’objectif n’est pas pertinent.
La question ouverte est une question qui invite au dialogue. C’est un outil précieux pour aller chercher de l’information, pour former les gens autour de nous, et souvent pour nous enlever des pressions. Elles ne commencent jamais par un verbe. Si je dis à mon voisin : Penses tu que cet article est bon ? Je viens de lui poser une question fermée et il va me répondre oui ou non ? Qu’est ce que je viens d’accomplir ? Pas grand-chose ! Sa réponse ne m’est pas très utile. Si je lui dis : Que penses tu de cet article ? Je viens de poser une question ouverte et il va me donner son avis. J’ai été chercher ainsi de l’information qui va m’être utile.
Les questions ouvertes commencent par : Que penses tu …, Comment tu peux… ? Pourquoi tu… ? Quand tu… ?
Chercher de l’information :
Regardez les commentateurs à la télévision quand ils interviewent des individus ? Beaucoup, posent des questions fermées, interrompent l’invité et souvent nous avons les opinions de l’interviewer plus que celle de l’interviewé.
Exemple : Pensez-vous que le coût de la vie va augmenter ? C’est une question fermée. L’interviewer non seulement, ne va pas chercher l’information et en plus il met les mots dans la bouche de l’invité. En disant : Comment pensez vous, que la coût de la vie va évoluer ? Question ouverte, il invite au dialogue et ira chercher son information pour lui et surtout pour les spectateurs »
Responsabiliser les gens autour de vous :
Regardons la situation suivante :
1) Vous avez un employé qui vient vous dire, chef la machine A est cassée, qu’est ce que je fais ?
Souvent, dans le feu de l’action, on veut répondre vite et on pense gagner du temps. Vous allez répondre : As-tu vérifié le moteur ? As- tu huilé les jointures ? As-tu testé la pression ? L’employé va répondre par oui ou par non. Que venez vous d’accomplir? Vous faites le travail à sa place, vous prenez toute la pression, vous n’aidez pas votre employé à réfléchir et se casser la tête et vous vous entourez ainsi d’individus incompétents. De plus, mettez vous à la place de cet employé, vous recevez une série de questions, vous n’avez pas le temps de réfléchir et vous finissez par vous sentir agressé.
2) Même situation : Vous avez un employé qui vient vous dire, chef la machine A est cassée, qu’est ce que je fais ?
Vous répondez : Que penses tu qu’on devrait faire ? C’est une question ouverte qui vous permet de stimuler votre employé, de le pousser à réfléchir et de le valoriser aussi. En plus, vous ne prenez pas toute la pression, vous n’êtes plus le seul à forcer, et cela vous permet aussi d’évaluer les compétences et le degré d’implication des gens autour de vous.
Si vous comparez les deux situations, quelle méthode est plus utile pour vous et pour votre entreprise ?
Vous pourrez essayer cette méthode avec vos enfants aussi, cela permet de les responsabiliser et les pousser à creuser leurs méninges dès le jeune âge.
Renvoyer la pression :
Regardons la situation suivante :
1) Votre collègue vous agresse en vous disant : Tu es vraiment nul, tu n’as rien compris, le rapport est faux.
Vous répondez : C’est toi le nul, je sais ce que je fais et ne me parles plus ainsi, sinon…..
Que venez vous de faire ? Vous avez été agressé, vous avez pris la pression et vous avez sorti votre colère et rien d’autres.
2) Même situation : Votre collègue vous agresse en vous disant : Tu es vraiment nul, tu n’as rien compris, le rapport est faux.
Vous répondez : Pourquoi tu dis cela ? (Question ouverte). Que venez vous de faire ainsi ?
Vous avez été agressé, vous renvoyez la pression à l’autre et pendant ce temps là vous avez le temps de vous calmer et de réfléchir. En plus, il peut aussi vous donner une information utile pour votre rapport. En tout cas, je peux vous garantir, que c’est une très bonne manière d’agir avec les agressifs. Quand vous renvoyez la pression par une question ouverte, vous allez souvent entendre : heu, je voulais dire que…, Je me suis peut être mal exprimé mais…, ou excuses moi… La personne qui vous a agressé ne s’attendait pas à recevoir la pression d’une manière aussi soft et vous venez de calmer le jeu pour discuter de choses plus efficaces pour vous et votre entreprise.
Ce genre d’apprentissage est difficile à transmettre par écrit, j’ai voulu cependant essayer pour créer un débat autour de nous. Comme vous voyez, c’est un jeu d’enfants, mais on ne devient bon qu’en pratiquant. Essayez de vous amuser avec cela et vous réaliserez comme tout le monde que ce n’est pas facile. Nous sommes tous portés à utiliser les questions fermées. Il y a d’autres techniques que je pourrais partager avec les personnes qui ont envie d’en savoir plus.
Nacera kherbouche
