Par Ahmed ROUADJIA, universitaire
On a souvent trop tendance à charger le fonctionnaire de notre administration de tous les maux, de toutes les tensions nerveuses dont souffre le citoyen ordinaire dans ses démarches quotidiennes pour retirer tel papier, ou établir tel ou tel acte administratif. Les lenteurs et les tracasseries « bureaucratiques » qui sont bien réelles et auxquelles il se heurte sont imputées essentiellement à la mauvaise volonté de l’employé qui serait animé d’une intention de « sabotage » ou de nuisance gratuite envers quiconque se présente devant son guichet. Notre fonctionnaire ou employé de l’administration est donc accusé par le sens commun d’être un personnage antipathique, revêche et rébarbatif, et dont le rôle serait de jouer le sadique au détriment d’autrui afin de satisfaire ses instincts agressifs et ses refoulements. Qu’en est-il au juste à propos de ces accusations, de ces griefs et récriminations qui pleuvent sur notre administration et ses employés en contact direct avec le grand public ?
Les pauvres employés de notre administration publique face aux citoyens ordinaires
Penser ou croire que les centaines de milliers d’employés de notre administration, surtout ceux directement connectés avec le grand public, sont des « monstres froids » ou des êtres « heureux » dans leur fonction, serait une grave erreur. L’observation attentive des gestes répétitifs, longs et harassants, qu’effectuent pendant les jours ouvrables les employés préposés aux divers guichets de l’administration, montre au contraire que ces derniers sont soumis à un régime infernal de travail, à des pressions psychologiques et à un stress tels qu’ils leur rendent la vie insupportable. Les tensions nerveuses se lisent à travers les expressions de leurs visages crispés, mais aussi à travers les mouvements saccadés de leur mains tremblantes fouinant dans d’immense piles de documents entrelacés et quasi inextricables.
Le public compact, massé le long des comptoirs et surplombant de sa tête les guichetiers penchés sur leur dossier, s’agite tout en mitraillant ces derniers de questions à n’en plus finir. Sans respect de discipline ou d’ordre d’arrivée indiqué sur le ticket, le dernier arrivant veut coûte que coûte passer avant le précédent ou obtenir sur le champ l’information dont il a besoin. Les autres l’imitent. C’est la cacophonie. Les questions fusent de toutes parts, se déversent en même temps dans les oreilles déjà assourdies de l’employé (e) prisonnier dans sa cage, aux coudes entravées par l’exigüité de l’espace occupé. Lorsqu’il tente de mettre un peu d’ordre dans le chao ainsi suscité par l’indiscipline exubérante, il s’attire d’emblée les foudres de la colère ou de l’indignation du citoyen « pressé » et se sentant à tort lésé dans ses « droits ».
Partout, dans toutes les administrations en contact avec le grand public, ce sont les mêmes scènes, les mêmes faits et gestes qui se répètent à l’identique. Les employés de ces administrations sont doublement accablés : par leur charge de travail écrasante et par le public qui leur fait le grief, souvent injuste et injustifié, de ne pas être accueillant et efficace. Pour mieux illustrer ce malentendu qui résulte du face-à-face de l’employé avec son public, j’ai un exemple vivant sous les yeux que je vais présenter, en qualité de témoin et d’observateur, à mes lecteurs. C’est un cas parmi bien d’autres, et qui s’incarne, en l’occurrence, dans l’administration des Affaires Consulaires, située à El Mouradia.
L’Exemple des employés des Services Consulaires d’El Mouradia
Rue des Frères Ziata, 7ème arrondissement, El Mouradia, se trouvent les Services consulaires dépendant du Ministère des Affaires Etrangères, situées juste en face. Ces Services sont chargés de différentes missions de service publique, et parmi celles-ci figurent l’enregistrement des actes de décès et de naissance des citoyens algériens établis à l’étranger, de délivrance d’actes de naissance, de mariage et de divorce, de transcription de la nationalité algérienne d’enfants nés de mariages mixtes, etc. Ces services centralisent tous les actes administratifs ressortant des Affaires Etrangères, et sur les épaules desquels reposent la gestion, le traitement, les correspondances et les délivrances des actes administratifs sollicités par les citoyens des quatre coins du pays. Le nombre de fonctionnaires mobilisés est faible, et l’espace que ceux-ci occupent est exigu, et donc sans commune mesure avec les immenses tâches qui leur sont exigées.
Ces fonctionnaires, femmes et hommes confondus, sont écrasés non seulement par les immenses tâches qui leur sont dévolues, mais aussi par le nombre important du public qu’ils reçoivent avec son cortège de doléances et de griefs, parfois infondés. Le surplus de personnes qui s’engouffre dans cette salle d’attente exigüe, aux sièges limités, s’aligne sur le comptoir, le surplombe en se penchant sur l’employé en le bombardant de questions. Parfois ce sont dix personnes qui posent simultanément des questions à l’employé penché sur sa besogne et, qui, décentré et excité, ne sait plus où donner de la tête. Les agressions verbales et la hargne dont ces employés font souvent l’objet de la part d’un public également excédé par de longues attentes ou par de longs trajets effectués avant d’y parvenir, mettent les nerfs de tous à fleur de peau. Les tensions qui montent pourraient tourner facilement à l’émeute, ou provoquer des malaises cardiaques. J’ai vu des personnes âgées qui perdaient connaissance. Aux tensions nerveuses, s’ajoutent l’entassement et les vapeurs de la transpiration humaine qui raréfient l’air et le volume d’exogène indispensables à la respiration.
Un fonctionnaire nommé Nourreddine…
A l’intérieur de ce service saturé, débordé par des montagnes de dossiers et d’une foule bariolée, il y a un guichet que gère le préposé aux transcriptions et aux délivrances d’actes administratifs divers. Il est tellement sollicité que les familiers de ce service l’appellent de son prénom Nourreddine. Plus peut-être que les autres collègues du service, ce dernier fait l’objet de la part du public d’interpellations tous azimuts et ne lui donnent guère de répit pour souffler. Sur lui des demandes pressantes et des questions à n’en plus finir pleuvent sans arrêt sur lui de la part d’un public pressé, impatient, et tellement agité qu’il se montre inquiet de ne pouvoir obtenir satisfaction sur le champ. Accoudée sur le comptoir, une flopée de personnes se bouscule pour faire entendre chacune sa parole propre à Nourreddine qui n’en peut plus de sentir ses oreilles écornées par des voix discordantes. Il tente néanmoins au milieu de ces vacarmes assourdissants de garder son sang froid et d’expliquer calmement à chacun la démarche à suivre. Il se fait malgré lui « le bureau de renseignement et d’orientation », le livreur des documents, l’interprète des textes et des règlements administratifs, et le conseilleur juridique, enfin, pour ceux qui n’auraient pas compris les arcanes de la législation administrative.
Il ne lésine pas sur les efforts et la patience pour orienter ou satisfaire les demandes qui lui sont adressées. Pourtant, certaines personnes se montrent parfois têtues ou sourdes. Elles persistent à croire qu’il leur raconte des « bobards » ou qu’il cherche tout bonnement à s’en débarrasser.
J’ai eu l’occasion d’observer à maintes reprises, d’un œil attentif, les gestes de ce Nourreddine tout en relevant les propos qu’il tient à son public. A aucun moment, je n’ai relevé de geste ou de parole déplacée de sa part. Speed, dynamique, doté de l’œil de l’Argus, il paraît dévoué à sa mission en dépit de la fatigue psychique qui se lit en filigrane à travers son visage aux apparences dures. Sous cette apparence se cache, semble-t-il, une grosse lassitude qui paraît se doubler d’un sentiment d’insatisfaction et de non reconnaissance de la part de ceux pour lesquels il se dévoue au quotidien.
Si tu n’es pas content, tu n’as qu’aller te plaindre là-haut…
La charge écrasante de travail qui pèse sur les épaules de ce fonctionnaire, jointe aux réprimandes et aux agressions verbales qu’il subit quelquefois de la part de certains démarcheurs excités ou désorientés par le maquis administratif, est insupportable. En l’observant agir dans son contexte, je me suis demandé comment cet homme peut-il tenir « le coup » sans craquer. Il faut en effet un certain courage et une bonne dose de résistance psychique et psychologique pour résister aux pressions et aux harcèlements d’un public dont les nerfs sont toujours à fleur de peau.
Ce fonctionnaire sur lequel mes regards se sont focalisés est loin d’être l’unique à pâtir des charges qui lui sont confiées. Il en est certainement des milliers d’autres qui supportent les mêmes fardeaux, et subissent les mêmes vexations de la part d’un public dont la nervosité, parfois compréhensive, s’explique en grande partie par les lenteurs administratives et le mauvais accueil qui lui est réservé par certains employés imbus de leur fonction. Un exemple illustre le cas de ce type d’employés dont l’impatience et le peu d’écoute leur fait perdre la maîtrise de soi : à un citoyen qui insiste pour se faire livrer un document x qui lui revient de droit, l’employé lui rétorque qu’il ne l’aura pas aujourd’hui au motif qu’il n’a pas « le temps » à lui consacrer. L’autre s’emporte et exige une explication valable et jure de ne pas bouger de là tant la pièce demandée ne lui est pas fournie « aujourd’hui même ». Le ton monte d’un cran. Alors, pointant son index vers le palais présidentiel d’El Mouradia situé en face, le fonctionnaire lui lâche à la face ce terrible défi : « si tu n’es pas content, tu n’as qu’ aller te plaindre là-haut ! » Quel beau et élégant langage de la part d’un fonctionnaire relevant du corps diplomatique !
Peut-être qu’en se transférant, comme prévu, de la rue des frères Ziata aux Anassers, les employés des Services Consulaires seront moins stressés qu’ils ne le sont aujourd’hui par l’exigüité de l’espace dans lequel ils travaillent à présent, et moins exposés aux griefs du public dont la hargne n’a rien à envier à celle de certains employés dont les nerfs sont soumis souvent à de rudes épreuves.
A qui incombe la faute de certaines de nos difficultés de vivre, et de notre agressivité à fleur de peau ?
Que faut-il plaindre dans ce cas, le fonctionnaire harcelé et terrassé par les demandes exorbitantes ou le citoyen recru de fatigue, d’attentes interminables et de trajets dangereux ? Les deux, en fait. Car tous deux sont victimes expiatoires d’un « ordre » qui les dépasse. Quel est donc cet « ordre » responsable des souffrances visibles à l’œil nu qu’endurent les uns et les autres ? C’est la centralisation du pouvoir, la concentration excessive des affaires de l’Etat entre les mains des décideurs de la capitale, qui domine de manière monarchique les provinces et les wilayas du pays et auxquelles elle ne délègue qu’une parcelle de la prise de décision. En l’occurrence, si dans chaque wilaya on disposait d’une antenne ou d’une annexe des Affaires consulaires, cela nous épargnerait à coup sûr bien des dépenses inutiles en termes d’efforts, d’argent et de temps que l’on pourraient employer à d’autres fins productifs. Les services consulaires à Alger seraient déchargés du surcroît de travail, et les citoyens des quatre coins du pays ne seraient pas contraints de parcourir des centaines, voire parfois des milliers de kilomètres pour retirer un papier hypothétique. On vient de Tamanrasset, d’Oran, d’Annaba, de Constantine, d’Oued Souf, etc. pour un papier qu’on pourrait facilement obtenir sur place. Après avoir parcouru des centaines de kilomètres, le citoyen qui parvient sur les hauteurs d’El Mouradia s’entend dire qu’il lui manque une pièce et qu’il devrait re-parcourir le même trajet pour chercher la pièce manquante et compléter son dossier.
Cette centralisation absurde ne touche pas seulement les Affaires étrangères. Elle concerne tous les départements ministériels. Ainsi par exemple, le Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique, est un autre lieu de centralisation. Le destin des universités, des recteurs et de la communauté des chercheurs, dépend entièrement d’Alger. Pour toute question litigieuse, conflits locaux, arbitrages, exégèses de textes et leur application, retrait de documents, etc., on doit passer par le MESRS. Là encore, il faut prendre la route pour y parvenir avec tous les risques d’accident que cela suppose. Sans compter les dépenses de temps, d’argent et d’énergie qu’entraînent ces longs déplacements.
Au sein des universités, il n’existe pas de structures de substitution qui déchargeraient la tutelle de certaines tâches et épargneraient aux enseignants « lésés » ou mal informés de se déplacer jusqu’à Alger pour demander « justice » ou trouver des réponses à leurs attentes. Nos rectorats ne semblent être que des caisses de résonnance du MESRS, et la décentralisation dont ils pourraient se prévaloir ne sont qu’une fiction qui masque leur aliénation totale vis-à-vis de la tutelle…
Les queux interminables devant les guichets de la poste
A la centralisation excessive du pouvoir, qui provoque des déperditions du temps, d’argent et d’énergie, il convient d’ajouter aussi les administrations nationales et locales, telles les APC, les wilayas, et surtout les postes sur lesquelles je vais m’appesantir. Pour y retirer de l’argent, poster un courrier ou demander un simple renseignement au guichetier, relève du parcours du combattant. Dans quelque bureau de poste où l’on se trouve dans le pays, il faut attendre des heures et des heures pour régler une de ces trois affaires citées. Aux queues qui s’étirent à perte de vue, s’ajoute une forêt d’hommes accoudés sur le comptoir et dont les têtes penchées sur l’employé manquent de l’étouffer par leurs bouffées de chaleur et d’haleine, parfois fétides. On se bouscule, et on joue aux coudes pour se frayer un chemin et atteindre le guichetier auquel mille voix interpellent en même temps. Comme les employés des Services Consulaires, ceux de la poste, femmes et hommes, sont soumis à un rythme de travail infernal et à des pressions insupportables de la part d’un public nombreux, impatient et qui a de quoi s’emporter devant les longues attentes, fatigantes et fastidieuses, devant les guichets qui s’avèrent souvent fort réduits en nombre.
L’insuffisance cruelle de personnel et de guichets expliquent en grande partie les tensions nerveuses des employés, et la hargne dont ils sont l’objet de la part d’un public, également tendu, par les longues attentes, les frustrations et les insatisfaction intériorisées. Les postes sont, comme les stades, les lieux propices où s’extériorisent les instincts agressifs, où s’épanchent les sentiments refoulés de l’homme livré à la déréliction…, aux pertes de repères et d’espoirs. Les ingrédients de la violence ne se forment pas forcément à partir du sentiment religieux, de « l’éloignement de l’homme » par rapport au créateur, mais ils pourraient l’être aussi à partir du volume des frustrations accumulées et subies ici-bas, et qui sont toutes imputables à l’homme et non à la déviance du croyant par rapport à « la voie droite ».
Il résulte de ce qui précède que le fonctionnement de notre administration génère, malgré elle, une certaine dose de violence chez son public, violence qui ne saurait être endiguer, puis éliminer, que par le décongestionnement de celle-ci, et par la formation des employés et des fonctionnaires dont les mœurs de beaucoup d’entre eux sont à présent à peine « adoucies ». Notre public, il faut bien l’avouer, n’est pas toujours mieux nanti en matière d’éducation et de civilité que le fonctionnaire auquel il a affaire. Ce qu’il faudrait, c’est une réforme des esprits qui devrait passer par une refonte globale du système éducatif, judiciaire et politique, système qui demeure encore sclérosé…
